Derfor gider vi ikke banker, der fusionerer

Det kan give usikkerhed blandt kunderne, når banker bliver solgt, fusionerer eller er på vej til at blive det.

Det viser analyseinstituttet Voxmeters årlige undersøgelse over landets største banker, der er baseret på interviews blandt 62.000 bankkunder.

I oktober meddelte Handelsbanken, at den vil sælge sin danske forretning, der består af 40 filialer på landsplan.

I målingen har Handelsbanken størst tilbagegang og er gået fra en 4.-plads til en 13.-plads.

Handler om følelser

Ifølge Voxmeter er bankens tilbagegang påvirket af stor usikkerhed blandt kunderne over, hvad der skal ske, og hvem der bliver den nye ejer.

Bankforsker Lars Krull fra Aalborg Universitet påpeger, at kunderne bedømmer banken dårligere, uden at der på papiret er sket noget.

– Det handler om følelser, for kunderne har de helt samme vilkår som før udmeldingen.

– Men kunder kan ikke lide uvished og at være et handelsobjekt, hvor man risikerer at blive solgt til en anden ejer, som man måske ikke ønsker at være kunde hos, siger Lars Krull.

Hos Handelsbanken erkender administrerende direktør Lars Moesgaard, at banken i øjeblikket står i en særlig situation.

– Vi har gjort meget ud af at forsikre kunderne om, at vi driver banken videre, som vi plejer, og at alle aftaler naturligvis står ved magt, siger han i en skriftlig kommentar.

Nordjysk fusion

I det nordjyske har der i 2021 været en bankfusion, som har sat sine spor i kundernes bedømmelser.

Sparekassen Vendsyssel overtog i 2020 Salling Bank, og i 2021 fusionerede man med Jutlander Bank under det nye navn Sparekassen Danmark.

Sidste år lå de to banker henholdsvis nummer 5 og 7 på listen, men den sammensmeltede bank er nu nummer 14.

Spar Nord er faldet en plads fra nummer 14 til nummer 15. Banken købte for knap et år siden BankNordik og ville ifølge Voxmeter have stået markant bedre i målingen uden opkøbet, da man har overtaget utilfredse BankNordik-kunder.

Billedet er ikke entydigt. Sydbanks opkøb af Alm. Brand, der overvejende havde tilfredse kunder, og Vestjysks Bank køb af Den Jyske Sparekasse har ikke sat spor i karaktergivningen.

Kommunikation er altafgørende

– Det er altafgørende, hvor gode bankerne er til at informere kunderne i den proces, der pågår, når man fusionerer, siger Christian Stjer, der er administrerende direktør for Voxmeter.

– Samtidig er det helt tydeligt, at det er en helt anden opgave at overtage kunder fra en bank, hvor der har været meget utilfredshed, end hvis kunderne i forvejen var glade, siger han.

Øverst på listen er Arbejdernes Landsbank, der har været nummer et alle 14 år, hvor Voxmeter har lavet undersøgelsen.

Arbejdernes Landsbank scorer blandt andet højest på troværdighed, på at rådgiverne ikke optræder som sælgere, og på at kunder fra andre banker ser meget positivt på banken.

Danske Banks problemer

I den anden ende er Danske Bank, der ellers har gode bedømmelser på produkter, services og rådgivere, men scorer lavest på troværdighed, ansvarlighed og synet på ledelsen.

Ifølge Christian Stjer skyldes det den række af problemsager, der er kommet frem de seneste år. Mest markant er sagen om hvidvask, men senest er der også en sag om overopkrævning af gæld blandt tusindvis af kunder.

– Det er et meget hårdt imageproblem, som både koster eksisterende kunder og gør det meget sværere at få nye kunder, siger han.

I Danske Bank erkender chef for privatkunder Mark Wraa-Hansen, at det ikke er en overraskelse, at banken ligger lavt med de mange dårlige sager.

– Det gør vi alt for at rette op på, men jeg glæder mig samtidig over, at kunderne mener, at vi har gode produkter, og at vi yder god rådgivning og services, siger han i en kommentar.

Først publiceret: 10. januar 2022
Artiklen er sidst opdateret 23. februar 2022 kl. 13:21